RAD S TEŠKIM KLIJENTIMA

  • Vrijeme čitanja:2 min. čitanja

Da li su klijenti teški ili vi trebate naučiti i istrenirati dodatne vještine u komunikaciji?

Sadržaj modula:

• „Feedback“ (davanje povratne informacije)
• Empatija i osjećaj međusobnog razumijevanja
• Afirmativni govor – “meki” rječnik
• Uspješna komunikacija: kako DA i kako NE
• Asertivnost vs. pasivnost i agresivnost
• Ograničavajuća uvjerenja u komunikaciji
• Emocije i predrasude
• Negacije i utjecaj riječi na emocije
• Emocije i uloga emocija u komunikaciji
• Aktivno slušanje kao važan alat boljeg razumijevanja sugovornika

Vještine usklađivanja
• Važnost govora i njegov utjecaj u komunikaciji kroz ugodnu atmosferu
• Govorne konstrukcije i kako ih prilagoditi različitim sugovornicima
• Kako procijeniti sugovornika, na koji način uočiti njegove ‘jake’ i ‘slabe’ strane
• Upoznavanje s različitim tipovima sugovornika
• Koliko smo profesionalni i kakav dojam ostavljamo?
• Što treba svakako izbjegavati

• Kako ih prepoznati
• Osnovni tipovi zahtjevnih sugovornika
• Strategije ponašanja za svaki profil osobe
• Osvještavanje uloge ega u komunikaciji
• Model nenasilne komunikacije Marshala B. Rosenberga
• Kako se staviti u ‘cipele’ zahtjevne osobe i kako ga lakše razumjeti
• Vježbe i simulacije na različitim primjerima
• Diskusija: što svatko od nas može promijeniti kod sebe kako bi se lakše nosio sa izazovnim osobama

  • Diskusija
  • Rad na primjerima
  • Rad u grupama
  • Simulacije situacija
  • Snimanje kamerom i analize snimki
  • Vrlo interaktivan pristup